Zaledwie 40 procent wszystkich dorosłych Polaków korzysta z profilu zaufanego, który pozwala uniknąć osobistej wizyty w urzędzie.
To o tyle dziwne, że blisko 70% użytkowników chwali sobie korzystanie z rządowych aplikacji. Polska nie jest jeszcze nawet w połowie
drogi do wyznaczającej europejskie trendy w cyfryzacji Estonii, ale krok po kroku – choć nie zawsze w odpowiednio szybkim
tempie – idziemy do przodu
Wirtualny kraj – jeszcze do niedawna takie słowa mogłyby zabrzmieć prześmiewczo. I dziś na wyrazy uznania dla działań podejmowanych
przez rodzime organy państwowe, jest jeszcze stanowczo za wcześnie. Przeniesienie w pełni do świata cyfrowego skostniałych procedur
urzędowych jeszcze trochę zajmie. Wydział Promocji Polityki Cyfrowej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów podał, że na koniec sierpnia
blisko 12 mln Polaków korzysta z profilu zaufanego. Za pomocą tego profilu narzędzia potwierdzać swoją tożsamość w sieci, dzięki temu
możemy wysłać wirtualnie rozliczenie podatkowe lub skorzystać z Internetowego Konta Pacjenta poprzez aplikację NFZ.
Polak w Matrixie, czyli cyfrowy obywatel
Jak wynika z analizy ekspertów Boston Consulting Group, o wiele łatwiej jest znaleźć w Polsce osobę, która jest zadowolona z rodzimych
rządowych systemów IT, niż taką, która na nie narzeka. Aż 68 proc. respondentów docenia dostępne rozwiązania. Na 36 sklasyfikowane
w rankingu państwa, zajęliśmy dziewiąte miejsce.
Niektórych może dziwić wysokie miejsce Polski w rankingu satysfakcji obywateli korzystających z cyfrowych usług publicznych – zauważa
Szeran Millo, Managing Director w Symetrii, trener międzynarodowego certyfikatu UX-PM, potwierdzającego znajomość narzędzi User
Experience oraz metodyki projektowania doświadczeń użytkownika w organizacjach. – Jakkolwiek mamy problemy ze spójnością serwisów i aplikacji
poszczególnych instytucji między sobą, to spora część usług jest całkiem przyjazna dla użytkowników. W Symetrii mieliśmy okazję współpracować
z wieloma osobami zatrudnionymi w sektorze usług publicznych. Byłem zawsze mile zaskoczony wysoką świadomością klientocentryczną oraz
praktyczną umiejętnością stosowania metod UX w procesach tworzenia usług cyfrowych. Jakość aplikacji jest już dobra i skupiona na użytkownikach.
Nadal jednak za mało usług jest udostępnianych w wirtualnym świecie – dodaje Millo.
Jak prezentujemy się na tle innych Państw? Z wynikiem 78 proc. liderem zestawienia zostały Chiny, tuż za nimi uplasowały się Indie i Estonia,
odpowiednio 77 i 76 proc. Nasi zachodni sąsiedzi Niemcy, podchodzą do rządowych rozwiązań IT o wiele bardziej krytycznie. Mają one tam
tyleż samo zwolenników, co i przeciwników.
Niemcy mają bardzo wysoką świadomość swoich potrzeb i na co dzień korzystają, a co za tym idzie są przyzwyczajeni do bardzo wysokich
standardów UX usług komercyjnych. Dodatkowo świadczone w sposób tradycyjnych usługi publiczne są na wysokim poziomie, więc także ich cyfrowe
odpowiedniki spotykają się z ponad standardowymi oczekiwaniami – zaznacza Millo.
Postęp w szponach poślizgu
Lada moment miał mieć swoją premierę kolejne rozwiązania, mające dodatkowo poprawić komfort korzystania z cyfrowych urzędów. Jednak system SZPoN
(System Zdalnej Pracy oraz Nauki), która ma połączyć, wiele aplikacji rządowych w jednym miejscu, złapała aż roczny poślizg. System będzie
gotowy najwcześniej w drugiej połowie 2022 roku.
Warto wspomnieć, że ze względów bezpieczeństwa komercyjne rozwiązania chmurowe zostały zignorowane, a przy produkcji systemu nie pracują
żadne firmy zewnętrzne. Piecze nad projektem sprawuje KPRM, a programiści i administratorzy systemu są zatrudnieni bezpośrednio przez Kancelarię,
a ewentualne braki kadrowe uzupełniane są na zasadzie body leasing – tłumaczy Radosław Pawlak, Senior Business Analyst w Symetrii, trener
UXUPGRADE, specjalizujący się w szkoleniach dot. analityki UX i następnie dodaje: – Oprócz prostych i intuicyjnych rozwiązań UX, kluczowe
jest przede wszystkim budowanie zaufania i bezpieczeństwa przetwarzania danych osobowych obywateli. Nie każdy kraj kładzie nacisk na te aspekty.
Zakres możliwości platformy ma być jednak szeroki, że wspierać będzie jednocześnie administrację i edukację. Jakby tego było mało, pojawi się
nawet funkcja rządowego odpowiednika Microsoft Teams, przez który komunikować między sobą będą mogli pracujący w urzędach publicznych.
Co więcej, urzędnicy będą mogli w prosty, ale też uwierzytelniony sposób porozmawiać zarówno z obywatelami w sprawach ich codziennych
biurokratycznych problemów, jak i poruszać szersze kwestie np. z przedstawicielami biznesu.
Czytaj też: CBOS: 99 proc. właścicieli smartfonów używa ich do rozmów
Lightbe/KG
